Cecilia Hugony
Estrategia de clientes, Despegar.com
Carlos Iacono
Experiencia de Clientes, Frávega
Rosario Tejedor
Modelo de Relacionamiento con clientes, Despegar.com

MODULO 1 – FUNDAMENTOS DE CX

  • Presentación
  • El valor de la experiencia de clientes
  • Definición de CX
  • Pirámide de CX
  • Porqué CX? Por qué ahora?
  • Impacto económico de CX
  • Reflexión práctica

 

MODULO 2 – ESTRATEGIA DE CX
Las 6 dimensiones de la Estrategia de CX

  1. Estrategia con Foco en el Cliente · Visión, Misión, Valores corporativos
  2. Medición de la percepción del Cliente · Fundamentos de NPS – Fundamentos y puesta en marcha del Modelo Operativo de Experiencia – Close Loop
  3. Entendimiento del Cliente · Diseño y utilización del Customer Journey Map – Design Personas, definición y conceptos de arquetipos de clientes
  4. Diseño de la experiencia · Entendimiento de la “Promesa de Servicio” – Definición y fundamentos de las “Guías de Experiencia”
  5. Cultura centrada en el cliente · El poder del “Employee Engagement” – Fundamentos de la Selección y Perfil del colaborador – Capacitación y desarrollo de habilidades centradas en el cliente – Reconocimiento como impulsor de gestión del cambio – Compensación e incentivos alineados a la experiencia
  6.  Gobierno (governance) · Programa VOC para todos los colaboradores – Sensibilización de la experiencia del cliente – Proceso y gestión de Mejora Continua