Contenidos del programa

Clase 1:

  • Comprender los conceptos clave de la gestión de servicios.
    1. Definición de Servicio, Utilidad, Garantía, Cliente, Usuario, Gestión de servicios, Patrocinador.
    2. Describir los conceptos clave de la creación de valor por medio de servicios: Costo, Valor, Organización, Resultado, Salida, Riesgo, Utilidad, Garantía
    3. Describir los conceptos clave de las relaciones de servicio: Oferta de servicios, Provisión de servicios, Consumo de servicios

Clase 2:

  • Comprender cómo los principios guía de ITIL pueden ayudar a una organización a adoptar y adaptar la gestión de servicios
    1. Describir la naturaleza, el uso y la interacción de los principios guía.
    2. Explicar el uso de los principios guía
      • Enfocarse en el valor
      • Comenzar desde donde estés
      • Progresar iterativamente con feedback
      • Colaborar y promover la visibilidad
      • Pensar y trabajar holísticamente
      • Mantenerlo sencillo y práctico
      • Optimizar y Automatizar
  • Comprender las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
    1. Describir las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
      • Organizaciones y personas
      • Información y tecnología
      • Socios y proveedores
      • Procesos y flujos de valor

Clase 3:

  • Comprender el propósito y los componentes del sistema de valor del servicio de ITIL
    1. Describir el sistema de valor del servicio de ITIL
  • Comprender las actividades de la cadena de valor del servicio y como se interconectan
    1. Describir la naturaleza interconectada de la cadena de valor del servicio y de qué manera respalda los flujos de valor
    2. Describir el propósito de cada actividad de la cadena de valor: Planear, Mejorar, Involucrar, Diseño y transición, Obtener/Construir, Entregar y Soportar

Clase 4:

  • Conocer el propósito y los términos clave de las 15 prácticas de ITIL
    1. Recordar el propósito de las siguientes prácticas de ITIL
      1. Gestión de la seguridad de la información
      2. Gestión de relaciones
      3. Gestión de proveedores
      4. Gestión de activos de TI
      5. Monitoreo y gestión de eventos
      6. Gestión de liberaciones
      7. Gestión de la configuración del servicio
      8. Gestión de despliegue

Clase 5:

  • Recordar las definiciones de los siguientes términos de ITIL
    1. Activo de TI, Evento, Elemento de configuración, Cambio, Incidente, Problema, Error conocido
  • Comprender las 7 prácticas de ITIL
    1. Explicar las siguientes prácticas de ITIL detalladamente, exceptuando la manera como se integran dentro de la cadena de valor del servicio
    2. Mejora continua incluyendo el modelo de mejoramiento continuo
    3. Habilitación del cambio
    4. Gestión de incidentes
    5. Gestión de problemas
    6. Gestión de solicitudes
    7. Mesa de servicios
    8. Gestión de niveles de servicio

Clase 6:

  • Ejercitación modelo de examen