MODULO 1: Nociones Generales y Análisis de Factibilidad I y II

Objetivos:

  • Entender de forma conceptual ¿Qué es un CSC?, y los desafíos que implica su implementación,
  • Conocer los procedimientos involucrados en un análisis de factibilidad,
  • Disponer de las distintas herramientas que permitan poder realizar un apropiado análisis de viabilidad y de locación para un CSC,
  • Identificar las variables más relevantes que deben ser tenidas en cuenta para realizar una implementación exitosa.

MODULO 2: Project Management

Objetivos:

  • Incorporar conocimientos básicos de Project Management que permitan gestionar de forma eficiente un proyecto de CSC.

MODULO 3: Change Management

Objetivos:

  • Poder implementar acciones de gestión del cambio que permitan asegurar una implementación exitosa disminuyendo la resistencia al cambio,
  • Conocer y poder aplicar las etapas de Change Management,
  • Entender la diferencia entre Change Management y Project Management,
  • Poder desarrollar una estrategia y plan de comunicación y capacitación.

MODULO 4: Diseño Detallado

Objetivos:

  • Conocer las herramientas que permitan documentar y documentar el diseño detallado de un proceso,
  • Conocer las distintas técnicas de relevamiento existentes (cuestionario, observación directa, “workshadowing” y combinadas,
  • Conocer y poder utilizar algunas de las herramientas de modelado de procesos existentes en el mercado.

MODULO 5: Modelo de Gestión de Servicios

Objetivos:

  • Obtener un entendimiento del modelo de Gestión de Servicios dentro de un CSC incluyendo el modelo de cobro, gestión del contacto, gestión de cuentas y retroalimentación con el cliente.

MODULO 6: Desarrollo de un ANS y su relación con el cliente

Objetivos:

  • Entender los aspectos más relevantes necesarios para poder desarrollar un SLA,
  • Identificar las métricas más importantes utilizadas a los fines de obtener una mejora continua en el servicio.

MODULO 7: Implementación

Objetivos:

  • Identificar/conocer los modelos de implementación más relevantes: Centralizado, Red y Central y Polos Regionales,
  • Conocer los modelos de CRM,
  • Diseñar herramientas que permitan obtener una adecuada retroalimentación del cumplimiento de los objetivos definidos,
  • Poder desarrollar un Plan de Roll Out.

MODULO 8: El “ongoing” – Gestionando, mejorando continuamente e Innovando el servicio

Objetivos:

  • Poder gestionar el “día a día” dentro de un CSC,
  • Revisión de mecanismos que permitan implementar un ciclo de mejor continua e innovación dentro de un CSC.

Módulo 9: Innovación: Design Thinking

Objetivos:

  • Aprender herramientas para conducir procesos creativos en un CSC,
  • Conocer los distintos tipos de innovación,
  • Recorrer todo el proceso creativo desde la adquisición de la creatividad, conducción del proceso creativo, design thinking e implementación.

Módulo 10: Perspectiva Tecnológica

Objetivos:

  • Entender los aspectos de IT básicos a tener en cuenta en un CSC,
  • Comprender como la función de IT soporta al negocio.

Módulo 11: Automatización

Objetivos:

  • Comprender los distintos modelos de automatización aplicables a un CSC: RPA (Robotic Process Automatization) / Automatización Cognitiva (IA) / Automatización conversacional (Chatbots),
  • Poder aplicar los modelos de automatización a los procesos realizados por un CSC.

MODULO 12: Gestión del Talento – Capital Humano

Objetivos:

  • Disponer de las herramientas que permitan reclutar, desarrollar y retener el capital humano dentro de un CSC,
  • Analizar las herramientas disponibles para evitar una excesiva rotación de los recursos.

Módulo 13: Gestión de Equipos Virtuales

Objetivos:

  • Incorporar los conceptos claves relacionados con gestión de equipos virtuales y disponer de las herramientas que permitan liderarlos,
  • Conocer sobre las futuras tendencias de equipos virtuales,
  • Analizar los beneficios y desafíos de esta práctica.

MODULO 14: Ejercicio Integrador – Método del Caso

Objetivos:

  • esarrollar un caso integrador en el cual los participantes puedan visualizar de una forma práctica los conceptos teóricos adquiridos, así como aplicarlos a una situación real.