Customer Experience
Hablar de Experiencia de Cliente, es hablar de innovación y sostenibilidad de los negocios ya que toda mejora o diferenciación que se haga en los servicios y productos que ofrezcamos a partir de lo que nuestros clientes nos están diciendo, es lo que permitirá el crecimiento sostenido de nuestra empresa u organización. Hoy más que nunca, las empresas necesitan conocer a su cliente y ofrecerle experiencias que lo enamoren, para que no sólo le sea fiel, sino que además lo recomiende a sus conocidos.
Gestionar la experiencia de cliente consiste en desarrollar las habilidades, procesos, políticas y estándares que permitan que el cliente no solo obtenga lo que vino a buscar, sino que además se ENAMORE de nosotros y se convierta en un evangelizador de nuestra marca.
En este programa presentaremos las técnicas y herramientas para entender y conectar con nuestros clientes. Aprenderas a diseñar las experiencias que generen momentos memorables y cómo gestionar el “sistema detrás de la sonrisa”.
Objetivos del Programa:
- Conocer las 6 dimensiones para la implementación de un Programa de CX
- Adquirir las habilidades necesarias para el diseño de experiencias que enriquezcan nuestra propuesta de valor.
- Conocer y aplicar a casos prácticos, técnicas y herramientas propias de la disciplina y de otras disciplinas que faciliten el alineamiento de toda la organización.
- Desarrollar y promover la visión Customer Centric en los participantes
- Tender redes y seguir alimentando la comunidad de CXers
Dirigido a:
CX es una disciplina transversal que requiere del alineamiento de toda la organización. Es por ello que este programa está pensado para todos aquellos emprendedores, intra-emprendedores, ejecutivos y líderes de empresas que quieran desarrollar negocios sostenibles, relaciones duraderas e innovación permanente a partir de poner al cliente en el centro de sus decisiones de negocio.
Plan de estudios
Contenidos del programa
Reunión 1: Fundamentos del CX
Evolución a la Era del Consumidor. Modelo de 6 dimensiones. La importancia del Propósito para la definición del Modelo. Visión Customer Centric. Diferencias y similitudes del CX en B2B y B2C. Nivel de Madurez de CX.
Reunión 2: Cultura centrada en las personas
la clave para el éxito del programa. La experiencia del colaborador y su relación con la experiencia del cliente. Cómo establecer objetivos con propósito y contar historias que inspiren para alinear a la organización.
Reunión 3: Entendimiento del Cliente
Criterios de segmentación. Perfil de cliente y propuesta de Valor. Valoración de atributos y momentos. Mapa de Empatía. Facilitación en Miro para el diseño de arquetipos de clientes.
Reunión 4: Diseño de experiencias
Diagramas de alineación: Customer Journey Map, Service Blueprint y Matriz de Satisfacción e Importancia. Elementos del Customer Journey. Customer Jouney en el B2B. Momentos WOW.
Reunión 5: Diseño de experiencias
Service Blueprint, elementos y vinculación con el Customer Journey. Sistemas de apoyo: CRM y CEM. Priorización de oportunidades de mejora. Identificación y gestión de riesgos.
Reunión 6: Estándares y métricas
Guías de experiencia. NPS, CSAT, CES, Tasa de Churn, Tasa de retención, LTV, SOW y otras métricas propias de la disciplina. Programa VOC. Estrategia de medición y auditoría. Sistema NPS, más allá de la métrica.
Reunión 7: ROI de la Transformación en CX
Cómo armar el caso de negocio. Herramientas y técnicas de medición del ROI.
Reunión 8: Presentación de trabajo grupal integrador
Reunión 8: Presentación de trabajo grupal integrador
Medios de pago
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Banco Santander
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Número de CBU 0720760220000000098168
Alias UCEMA.TRANSFERENCIA
Razón Social AC UNIVERSIDAD DEL CEMA
CUIT/CUIL 30659192647