Experience Tech
¿Por qué este programa es importante?
Estar más cerca es la clave en estos tiempos.
Los consumidores de hoy tienen altas expectativas respecto a la experiencia que desean y están dispuestos a recompensar a las empresas que cumplen con esas expectativas y alejarse de aquellas que no lo hagan.
Es a través de la transformación digital como las empresas logran mejorar la eficiencia, crear productos innovadores, ser completamente disruptivas y crear nuevos modelos de negocio. Para ello, el propósito que impulse esa transformación debe ser mejorar la experiencia del cliente y del colaborador.
Hoy contamos con muchas tecnologías disponibles que nos permiten acercarnos nuestros clientes o colaboradores, conocer de primera mano sus necesidades y alcanzar un alto grado de personalización de nuestra propuesta sin perder la escalabilidad de nuestros negocios.
Muchas empresas están descubriendo que la clave para brindar experiencias más humanas que permitan esa conexión emocional que buscamos en CX, requiere, irónicamente, de la información que puede aportarnos la inteligencia artificial.
Estamos en un mundo de comunión y complementariedad entre lo físico y lo virtual, donde la hiper-personalización, los asistentes inteligentes, la tele-presencia, la automatización y la realidad virtual y aumentada, son tendencias de la post-pandemia pero aún muchas empresas no logran orquestar la experiencia que desean brindar.
En este programa conocerás cuáles son las tecnologías y herramientas necesarias en tu proceso de transformación digital para poder ofrecer experiencias memorables, hiper-personalizadas, con las que puedas sorprender a tus clientes y que éstos te recomienden.
Objetivos del Programa:
· Conocer algunas de las tecnologías disponibles para llevar adelante la estrategia de CX que hayamos definido.
· Conocer las diferencias entre CRM y CEM, cuáles son las ventajas de su uso complementario.
· Conocer cómo aplicar IA a nuestra estrategia de CX.
· Transmitir conocimientos básicos del e-commerce y cómo gestionar la experiencia en un modelo de plataforma.
¿A quién está dirigido?
Este programa está dirigido a líderes de las áreas de Experiencia, Innovación, HR y todos aquellos interesados en hacer crecer sus negocios o buscan potenciar su carrera aprendiendo de las últimas tecnologías y herramientas del Customer y People Experience para que puedan agregar valor a su empresa y obtener crecimiento profesional.
Plan de estudios
Contenidos del programa
La Transformación digital en la Era del consumidor
Digital CX y la importancia de los datos para gestionar. Modelo de 6 Dimensiones de CX. Introducción general a las plataformas para la Gestión de la Experiencia. Nuevas tecnologías emergentes para mejorar la experiencia de nuestros clientes.
Módulo 1: UX
Que es UX y cómo se relaciona con CX. El proceso de diseño. Conceptos fundamentales de UX: diseño centrado en el usuario, accesibilidad, equidad. Conceptos básicos del research de UX. Aterrizaje con experiencias reales en grandes empresas.
Módulo 2: CRM
En qué consiste y cómo definir una estrategia de CRM: diagnóstico inicial y definición de plan de acción. Principales procesos y funciones. Implementación de la estrategia y la solución. Casos de aplicación en diferentes industrias. Demostración de una solución CRM.
Módulo 3: Programa VOC y Tecnologías disponibles para capturar VOC y VOE
La importancia de un Programa VOC. Visión 360 dentro de la organización. Cómo y en qué momento medir la Voz del Cliente. Vinculación de estrategias CRM y CEM con un Programa VOC. Sistemas para capturar y gestionar a partir de VOC. Implementación de la estrategia y la solución. Bots para la automatización de la atención y la captura de VoC y VoE. Casos de aplicación en diferentes industrias. Demostración de una solución CEM.
Módulo 4: Gestión Omnicanal
¿Qué es Omnicanalidad? ¿Cuáles son los desafíos que enfrentan las empresas?. Modelo de relacionamiento. Dimensionamiento de un Omnichannel Contact Center (OCC). Bots para la automatización de la atención y la captura de VoC y VoE . Métricas que importan. Governance. Casos de aplicación en diferentes industrias.
Módulo 5: Machine Learning / Inteligencia Artificial (AI)
Lineamientos generales de AI. Historia y estado actual de AI. Los 3 tipos de algoritmos de AI. Tipos de aprendizaje: Supervisado y no supervisado. Procesamiento natural del lenguaje. Procesamiento de imagen y video. Usos actuales en CX: Bots y asistentes virtuales (Alexa) NLP. Predicción en e-commerce/ in store. AI para hiperpersonalización.
Módulo 6: Las plataformas y el E-commerce
La revolución de las plataformas. El efecto de las redes y cómo capturar el valor que éstas generan. Cómo las plataformas conquistan y transforman industrias tradicionales. Comercio digital: Customer Journey Digital. Métricas que importan en el e-commerce. Gestión de un marketplace: principales variables y aspectos operativos a tener en cuenta. Mercado Libre “El Shopping Digital”. Cómo gestionar tu operación en MELI. Demostración sobre Mercado Libre y soluciones vinculadas.
Módulo 7: Growth Marketing y CX
Qué es Growth Marketing. Cómo vincularlo con la estrategia de CX. Metodología. La importancia de los datos. Cuáles son las métricas que importan para hacer crecer nuestro negocio. Ejemplos de aplicación en diferentes industrias.
Profesores
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