CX: Diseño y medición de la experiencia del cliente
¿Por qué este programa es importante?
Hablar de Experiencia de Cliente, es hablar de innovación y sostenibilidad de los negocios. Toda mejora o diferenciación en los servicios y productos es importante que surjan a partir de la voz de nuestros clientes y usuarios.
Por eso en CX decimos que la experiencia que queremos que vivan nuestros clientes la debemos diseñar estratégicamente. Para ello, es necesario conocer las respuestas a estas preguntas: ¿Por qué? ¿Para quién? ¿Cómo lo haremos? y ¿Cómo sabremos que lo estamos haciendo bien?
Durante este programa conocerán cuáles son las herramientas que nos permiten diseñar la experiencia que queremos que vivan nuestros clientes y cuáles son los mecanismos y métricas para evaluar los resultados y seguir mejorando.
Objetivos del Programa:
· Conocer las dimensiones para la implementación de un Programa de CX
· Conocer y aplicar a casos prácticos, técnicas y herramientas para el diseño de experiencias: Arquetipado, Customer Journey y Service Blueprint.
· Diseñar un modelo de medición de experiencia que nos permita evaluar y mejorar nuestra propuesta.
¿A quién está dirigido?
CX es una disciplina transversal que requiere del alineamiento de toda la organización. Es por ello que este programa está pensado para todos los colaboradores, tengan o no relación con el cliente externo, dado que sus acciones impactarán en la experiencia que se le ofrezca a éste último.
Cualquiera sea nuestro lugar en la organización, todo lo que hacemos impacta en la experiencia que viven otras personas, es por ello que el diseño con la persona en el centro es una disciplina que todos debiéramos conocer y aplicar.
¿Quién lo dicta?
Plan de estudios
Contenidos del programa
Reunión 1: El cliente en el centro
Introducción general, Modelo de CX en 6 dimensiones. Las 5 métricas claves del CX. Procesos para el entendimiento del cliente: captura de información, análisis y documentación. Segmentación tradicional vs Arquetipos. Perfil de cliente y propuesta de valor. Diseño de Personas (Arquetipos). Aplicación a casos prácticos de la organización.
Práctica: Diseño de Arquetipos
Reunión 2: El Viaje del Cliente
Proceso de Design Thinking. Customer Journey, la herramienta para empatizar y conocer el viaje de nuestro cliente. Valoración de Atributos y Momentos. Puntos de contacto. Momentos de la verdad y puntos de dolor. Service Blueprint: los procesos detrás de la Experiencia. Cómo integrar el Customer Journey y el Service Blueprint. Aplicación a casos prácticos de la organización.
Práctica: Elaboración de un Customer Journey a alto nivel
Reunión 3: La otra cara del Viaje
Service Blueprint: los procesos detrás de la Experiencia. Cómo integrar el Customer Journey y el Service Blueprint. Procesos visibles, no visibles. Roles y responsabilidades. Gestión de Riesgos y Quiebres de Experiencia.
Práctica: Elaboración de un Service Blueprint a alto nivel
Reunión 4: Medir para Mejorar
Estándares y Métricas. Tipos de métricas. Cómo y cuándo medir. Análisis de información para la toma de decisiones. Sistema NPS para la medición y obtención de feedback. La importancia del cierre.
Práctica: Elaboración de un modelo de medición
Medios de pago
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