Operational Experience
(*) UCEMAx se reserva el derecho de actualizar el monto de los programas y de las cuotas debido al contexto inflacionario imperante como así también cuando el aumento de los costos de la universidad así lo requieran.
¿Por qué este programa es importante?
Las estrategias de experiencia del cliente y de experiencia del empleado se han perseguido tradicionalmente en silos, pero ahora se están uniendo bajo el paraguas de la experiencia total. Este enfoque de la experiencia total contempla todo lo que se necesita para apoyar a los empleados dentro de varios roles para mejorar las operaciones comerciales.
La realidad es que la productividad se verá afectada y los empleados no podrán ofrecer las mejores experiencias a los clientes a menos que las empresas aborden la experiencia operativa como parte de la experiencia total, y esta comprensión está ganando velocidad. Gartner predice que para 2026, el 60 por ciento de las grandes empresas utilizarán la experiencia total para transformar sus modelos de negocio para lograr niveles de defensa de clientes y empleados de clase mundial.
Siguiendo los estándares y mejores prácticas propuestas por la COPC Inc, Customer Operation Performance Center, este programa te presenta un marco de trabajo de para gestionar y mejorar el rendimiento en operaciones de atención al cliente y centros de contacto basándose en cuatro componentes principales: gestión de calidad de servicio, gestión del rendimiento operativo, gestión de la satisfacción del cliente y gestión del talento humano con un enfoque basado en la retención y la motivación de los empleados.
Objetivos del Programa:
- Desarrollar habilidades para la mejora continua en la calidad del servicio
- Desarrollar competencias en gestión del tiempo, priorización de tareas y uso efectivo de herramientas y tecnologías para mejorar la eficiencia operativa
- Asegurar que cada interacción con el cliente contribuya positivamente a su satisfacción y fidelidad
- Fomentar el crecimiento y compromiso de los empleados de primera línea, reduciendo la rotación y mejorando la calidad del equipo.
¿A quién está dirigido?
Este programa está diseñado para profesionales y líderes de equipos de atención directa a clientes: centros de atención, call centers, ventas y todos aquellos individuos que en su trabajo mantengan contacto directo con clientes y quieran mejorar la satisfacción a la vez que contribuyen a la optimización de las operaciones empresariales impactando positivamente en la experiencia laboral de los participantes, fomentando su desarrollo profesional y compromiso con la organización.
Plan de estudios
Contenidos del programa
INTRODUCCIÓN A LA EXCELENCIA OPERATIVA
Definición de Operational Experience (OX). Su importancia en la competitividad empresarial. Rol crítico de los empleados de primera línea.
ENTENDIMIENTO DEL CLIENTE Y EL COLABORADOR
Técnicas para comprender las necesidades y expectativas. Desarrollo de empatía hacia los clientes y colegas. Identificación de puntos críticos en la experiencia del colaborador.
DESARROLLO DE HABILIDADES
Comunicación Efectiva: Herramientas para mejorar la comunicación. Estrategias para manejar situaciones difíciles y clientes insatisfechos. Importancia del feedback. Desarrollo de habilidades de Venta. Enfoque en creación de relaciones de largo plazo. Integración de la experiencia del colaborador en el proceso de ventas.
MÉTRICAS Y TECNOLOGÍA
Herramientas tecnológicas en el servicio al cliente. Herramientas de medición. Procesos de retroalimentación y mejora continua.
CULTURA ORGANIZACIONAL Y COMPROMISO DEL EMPLEADO
Construcción de una cultura centrada en el cliente y el colaborador. Fomento del compromiso y satisfacción del empleado. Relación entre la felicidad del empleado y la lealtad del cliente.
Medios de pago
Al abrir tu factura podrás hacer click en el enlace y abonar con tarjeta de débito o crédito de:
(*) Para pagos desde el exterior la tarjeta de crédito debe ser INTERNACIONAL
Dudas y consultas
cobranzasejecutivos@ucema.edu.ar
+54911 3640-0763
Transferencia Bancaria desde el exterior
Enviar el comprobante a cobranzasejecutivos@ucema.edu.ar para poder imputar el pago.
Banco intermediario
//ABA 026005092
PNBPUS3NNYC
WELLS FARGO
N.A
NEW YORK, USA
Banco beneficiario
//2000192262534
BSCHARBA
Banco Santander Río SA
Buenos Aires, Argentina
Banco Santander
Número de Cuenta CC en Pesos 760-000981/6
Número de CBU 0720760220000000098168
Alias UCEMA.TRANSFERENCIA
Razón Social AC UNIVERSIDAD DEL CEMA
CUIT/CUIL 30659192647