Estrategia y Gestión de Customer Experience

• Entender cómo se gestiona un negocio con “cultura centrada en el cliente” y por qué es tan importante generar esta transformación organizacional.
• Interiorizarse sobre los fundamentos de la experiencia de clientes y su vínculo con los principales indicadores financieros de la organización.
• Profundizar en conceptos de percepción, expectativas, emociones y aspectos clave de la confianza como eje de lealtad y recompra.
• Explorar las dimensiones del customer centricity para entender la aplicación en cada paso del diseño de la estrategia de CX.

Puesta en práctica en la estrategia de CX: Definición del enfoque estructural de la Estrategia de CX a diseñar.

• Vincular propósito, visión, misión y valores de la organización con los procesos, sistemas y comportamientos del día a día de la gestión del negocio
• Definir un plan de comunicación y engagement para luego involucrar a toda la organización, impactando en la forma que los colaboradores piensan, actúan y se comunican
• Interiorizarse sobre el concepto del círculo dorado de Simon Sinek y la importancia de basarse en el “why”.

Puesta en práctica en la estrategia de CX: Construcción de Guías de Experiencia.

• Identificar las fuentes y herramientas que permiten tomar decisiones en base a la percepción que vive el cliente cuando interactúa con la organización.
• Conocer sobre las métricas de experiencia de clientes (CES, CSAT, WOM, CHURN, SOE, LTV).
• Profundizar en la metodología de Net Promoter Score y los tipos de encuesta (relacional, transaccional y fin de viaje).
• Definir una estrategia de medición por punto de interacción y los pasos que conforman el Modelo Operativo de NPS, que incluye el Tablero de gestión y seguimiento, Close Loop, Mejora Continua y CX Economics.
• Implementar otras maneras de conocer la percepción como el monitoreo de redes sociales, el proceso de escucha de llamadas y las entrevistas con clientes.

Puesta en práctica en la estrategia de CX: Construcción de las preguntas de la encuesta de NPS de la organización alineadas a las Guías de Experiencia.

• Interiorizarse en el concepto de arquetipo de clientes (también llamado design personas) como la clave para entender a quién le hablá la organización.
• Basarse en la metodología para la construcción de perfiles (hipótesis, encuesta, Identificación) y construir Arquetipos de Clientes de La organización.
• Aplicar los arquetipos en la capacitación y modelo de relacionamiento de colaboradores de contacto directo con los clientes.
• Interiorizarse y construir el Customer Journey de la organización como herramienta para el diagnóstico y transformación de la experiencia, profundizando en el proceso de construcción, componentes clave, variantes de modelos, niveles de experiencia por interacción.

Puesta en práctica en la estrategia de CX: Construcción de Arquetipos de Clientes y Customer Journey Map

• Definición y diseño de experiencias de forma predeterminadamente.
  Identificación y priorización de oportunidades de mejora en base a los quiebres encontrados en el Customer Journey Map.
• Profundizar en el concepto de pirámide de percepción de clientes, teniendo en cuenta los procesos para la resolución, los sistemas y transformación digital para dar facilidad y los comportamientos para lograr la conexión personal emocional.
• Utilizar las guías de experiencia como base para construir en conjunto un diseño Omnicanal, que conecte el día a día de los colaboradores con los valores de la organización.
• Interiorizarse en cómo diseñar experiencias teniendo en cuenta metodología de design thinking y metodología ágil, en base al customer journey del cliente y el modelo de relacionamiento definido, tomando en cuenta el mundo digital (UX), sucursales online y con atención presencial, contact centers (como red de contención) y redes sociales (como nuevo canal de diálogo y gestión).

Puesta en práctica en la estrategia de CX: Diseño de experiencia por canal de interacción y ejercicio de priorización de quiebres.

• Interiorizarse con el concepto del employee engagement, entendiendo que la experiencia comienza primero por los colaboradores.
• Profundizar en los aspectos de selección del perfil, aprendiendo a entrevistar por comportamientos y por alineación a los valores.
• Definir el plan de capacitación (Modelo de Relacionamiento) para los agentes de contact center, para desarrollar en los colaboradores las habilidades de relacionamiento y conexión emocional.
• Definir un programa de reconocimiento, para celebrar y motivar a los colaboradores que brindan una experiencia del cliente ejemplar.
• Aprender a conectar las métricas de percepción de clientes con la compensación e incentivos de los colaboradores.
• Interiorizarse en la importancia que tiene la comunicación en la gestión de transformación cultural.

Puesta en práctica en la estrategia de CX: Construcción de las preguntas de entrevista de selección y del Modelo de Relacionamiento para colaboradores de primera línea.

• Interiorizarse sobre el concepto de gestión de cambio, como proceso central de la transformación cultural.
• Aprender a incluir el insight de los clientes en los proyectos y toma de decisiones.
• Conocer cómo facilitar la alineación y colaboración entre las áreas de soporte y operación.
• Definir un piloto utilizando la metodología VOC (voice of the customer) para lograr reconocer las fortalezas, mejores prácticas y oportunidades de mejora en la organización.
• Interiorizarse en ejemplos de casos reales, sobre cómo sensibilizar rutinariamente a los colaboradores con la experiencia que viven los clientes.

Puesta en práctica en la estrategia de CX: Armado del piloto de VOC para la organización. Presentación de estrategia integral diseñada.