Medidas no financieras del rendimiento en la empresa: fundamentos, métodos y una aplicación
Describimos y fundamentamos la tendencia creciente a utilizar medidas no financieras para la medición del rendimiento empresarial (business performance measurement), así como una taxonomía de estas medidas y el impacto del movimiento de la calidad total en las prácticas de medición. Las medidas que presentamos se caracterizan por (1) medir la productividad y la calidad desde la perspectiva del cliente; (2) estar orientadas a las operaciones, más que al control contable; y (3) ser desagregadas y específicas de cada función de la empresa.