¿Tiene relevancia la gestión de calidad total? Reflexiones a la luz de las ideas de sus fundadores
La gestión de calidad total, o TQMii, pone en el centro de la conducta empresarial valores y técnicas. Los valores conforman un criterio de trabajo, con mandamientos del estilo: “debemos escuchar al cliente, pues él define la calidad”. Las técnicas son herramientas sencillas, que transforman datos en información y llevan a la práctica los valores: la matriz de calidad, por ejemplo, es una técnica para escuchar la voz del clienteiii. Ahora bien, ¿es la TQM un cuerpo de ideas coherentes que pueden ponerse en práctica con herramientas de aceptación general?